El diseño de experiencia de usuario no se define únicamente por el resultado final: en UX el proceso es tan importante como el resultado. El diseño de UX es también un proceso, y para que sea transparente y útil debe generar entregables de UX claros y tangibles.
Hay muchos procesos y metodologías de diseño de producto y cada equipo de trabajo es diferente. Sin importar cuál método se elija, el proceso de diseño de UX debe ser claro como flexible en partes iguales y producir resultados en forma de entregables tangibles que ayuden al equipo a crear un producto centrado en sus usuarios que sea usable, que genere gozo y que sea significativo para ellos.
El objetivo de un proceso de diseño no es solo generar documentación. La documentación del proceso es necesaria para facilitar la comunicación del equipo y para crear un registro de sus hallazgos e ideas, pero es secundaria a la creación de un producto que funciona, como se menciona en el Manifiesto Ágil:
Estamos descubriendo formas mejores de desarrollar software tanto por nuestra propia experiencia como ayudando a terceros. A través de este trabajo hemos
aprendido a valorar:– Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
Agile Manifesto, 2001
– Software funcionando sobre documentación extensiva
– Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
– Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan
Esto es, aunque valoramos los elementos de la derecha, valoramos más los de la izquierda.
Los Elementos de la Experiencia de Usuario
A finales de 1999, el diseñador Jesse James Garrett comenzó a investigar sobre términos y procesos en su trabajo como arquitecto de información en una firma consultora de desarrollo web con el objetivo de explicar mejor su rol a sus compañeros de equipo. Garrett se dio cuenta de que al conversar con personas en diferentes roles las definiciones sobre su trabajo iban cambiando:
«Mientras hacía mi investigación, me frustraba continuamente el uso aparentemente arbitrario y aleatorio de diferentes términos para los conceptos básicos en el campo. Lo que alguien llamaba diseño de información parecía ser lo mismo que lo que alguien más llamaba arquitectura de información. Un tercero combinó todo bajo el diseño de la interfaz. (…) Luché por llegar a un conjunto de definiciones coherentes para estos términos y encontrar una manera de expresar las relaciones entre ellas.»
Jesse James Garret, de la introducción a «Los Elementos de la Experiencia de Usuario»
Unos meses más tarde, Garrett publicó en su sitio web un diagrama con una matriz tridimensional que le daba forma a sus ideas, y la llamó «Los elementos de la experiencia de usuario«:
El objetivo de este modelo es definir un proceso de desarrollo de experiencia del usuario que ayude a que ningún aspecto del diseño de UX ocurra sin una intención consciente y explícita por parte de los creadores. Esto implica entender las expectativas del usuario en cada paso del camino a través del proceso, usando un lenguaje que sea útil para todos los involucrados en la creación del producto, sea un sitio web, una app móvil o cualquier otra cosa.
Entregables del proceso de UX
Un proceso bien diseñado debe ser finito, medible y perfectible. El modelo de los Elementos de Garrett delinea el proceso al tiempo que es suficientemente flexible para adaptarse a diferentes entornos de diseño.
El modelo de los Elementos se aborda generalmente desde el plano inferior (abstracto) y se va moviendo hacia los planos superiores (más concretas). Cada plano tiene un juego de entregables que sirve como testigo de que el plano ha sido abordado y que es la base para trabajar en el siguiente plano.
La siguiente es una lista de entregables sugerida, pero no está completa ni es exhaustiva: cada equipo de diseño puede definir sus entregables particulares, siempre que defina al menos uno por cada plano del modelo:
1. Estrategia
La base del diseño de una experiencia de usuario exitosa es articular con claridad la estrategia. Conociendo qué es lo que desea que el producto logre para la empresa y lo que debe ayudar a sus usuarios a lograr, la estrategia ayuda a tomar decisiones para cada aspecto del proceso de diseño.
Entregables: Resultados e insights de la investigación de usuarios como entrevistas, encuestas, pruebas A/B, reportes de heatmaps y analytics, etc., y la documentación de la investigación etnográfica y documental del producto y de sus posibles usuarios. Pitch de producto, definición de reto de diseño, documento de orden de compra (ODC) documento de propuesta de proyecto o canvas de modelo de negocio, entre otros.
2. Alcance
Con una idea clara de qué es lo se quiere y qué es lo que los usuarios quieren, se definen cómo alcanzar esos objetivos estratégicos. El Alcance traduce las necesidades de los usuarios en requerimientos específicos de contenido y funcionalidad.
Entregables: requerimientos funcionales y no funcionales, backlog, presupuesto de proyecto, plan de proyecto, hitos (milestones), fechas de entrega, historias de usuario y personas.
3. Estructura
Los requerimientos por si mismos no describen cómo es que las piezas del producto forman algo único y coherente. En el siguiente nivel consiste en diseñar la estructura conceptual del producto.
Entregables: modelos de arquitectura de información, taxonomía y estrategia de contenido, modelos de navegación, resultado de cardsorting, user journeys, flujos de usuario y guías editoriales para redacción de contenido.
4. Esqueleto
En la capa de Esqueleto se refina la estructura y se identifican los aspectos específicos de interfaz, navegación y diseño de información que harán concreta la estructura intangible del plano anterior.
Entregables: bocetos, wireframes y prototipos de baja definición, modelo interactivo del producto, mapas de información, diagramas de flujo, textos y microcopia final, validaciones técnicas y requerimientos finales para backend.
5. Superficie
En esta capa, el contenido, la funcionalidad y la estética se unen para producir un diseño detallado que es atractivo a los sentidos al mismo tiempo que ayuda a cumplir los objetivos de las otras cuatro capas.
Entregables: diseño visual, interactivo y prototipos de alta definición, diseño de animaciones y micro interacciones, código de etapas tempranas (alfa y beta), criterios de diseño, manual y guías de estilo visual, hojas de estilo, sistemas de diseño.
Referencias
El libro Los Elementos de la Experiencia de Usuario (The Elements of User Experience) es la principal referencia de este modelo, en el que Garrett explica con detalle la anatomía de cada plano del modelo. La segunda edición publicada en 2010 lleva el modelo más allá de sitios web para incluir aplicaciones y dispositivos móviles.
